找不到人,还想维持 24 小时营业?7-11 未来的难题怎么解

身为人口高龄化全球最为严重的国家,「缺乏人手」是日本各行各业都面临的困境,最贴近民众生活的服务业:便利商店也不例外。日本位于东大阪市的一间 7-11 加盟店,就因苦于找不到人手,而决定缩短营业时间,于凌晨 1 点至 6 点间暂停服务,结果遭总公司解除契约,并求偿违约金 1700 万日圆。
这起事件在日本社会引发宣然大波,更导致 7-11 社长古屋一树辞去职位,由副社长永松文彦接任,但俗话说危机也是转机,问题浮上台面的现在,能否令 7-11 正视人力匮乏的事实,着手调整营业模式、导入新技术辅助?
减缓展店速度,7-11 聚焦发展自助结账技术
日本 7-11 母公司,7&I 控股社长井阪隆一在 4 月 4 日透露,7-11 在 2019 年将把重心从「展店」转移至「强化既有店面」上。 在 7-11 的计划中,今年仅预计拓展 850 家新店面,这个数字相比去年大幅减少了 500 间。
人力短缺的问题,困扰着日本各行各业,需要 24 小时营业的便利商店更是如此。
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过去 3 年间,7-11 的展店数目分别为 2016 年 1682 间、2017 年 1554 间、2018 年 1389 间,相较之下,2019 年却仅计划拓展 850 间新店。以往 7-11 每年 6 成花费在于设立新据点,而今年则打算将 6 成花费用于投资现有店面,发展自助结账技术。
从发展方针上的调整,似乎可看出这起事件引爆后,日本 7-11 决定重新审视过去作法,并加强对现有店面的投资与支持。加盟店占日本 7-11 店数的 98%,然而多数加盟店长却对总公司积怨已久。
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日本经济产业省针对超商加盟店长进行问卷调查,获得的 11307 份结果显示,4 成加盟店长对便利商店总公司的作法感到不满,且有超过 6 成认为人力不足,也有近 3 成认为「工作时间比想象中长太多了」。
实际上,早在 3 月底时,日本经济产业省便要求与连锁超商业者举办意见交换会,拟定「行动计划」应对人手不足与工作时长问题,而这场交换会也在 4 月 5 日举行,恰好就是事件爆发隔日。
不愿破除 24 小时营业制度,7-11 的突破口或许在「智慧零售」
尽管事件爆发后,7-11 近期放宽强制 24 小时营业的规范,但「全年无休」作为 7-11 发展的根本,总公司并不愿轻易破除 24 小时营业的规定,暂时是采开放店家申请、部份店面试行的方式做评估,目前有 96 家加盟店,已提交缩短营业时间的申请,约占日本总店数的 0.5%。
人手不足却又不希望中止 24 小时营业的措施,能为日本 7-11 解开这个困境的钥匙,可能就是 AI 与自动化技术 ,许多同业的尝试,或许值得这家便利商店龙头借鉴。
全家便利商店与 Panasonic 合作的智慧超商,才于 4 月 2 日正式登场。这家次世代超商内导入大量 IoT 与 AI 技术,包括能够自动变换价格的电子价格卷标、人脸辨识结账,聚焦各种节省人力、低成本的自动化技术。
日本知名连锁超商 Lawson 更是日本连锁超商业者中,最为积极拥抱自动化技术者。早在 2016 底就开始与 Panasonic 合作,试行拥有自动结账功能的智能超商,一步步朝着无人商店的目标迈进。

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