面对客诉,厉害的店长想得跟你不一样!不委屈求全,也能让客户满意离开

曾在第一线服务过,就知道客户抱怨有多么棘手。有时是服务出错了,只好不停地赔不是。有时明明是客人无理取闹,却还是得默默隐忍、好好安抚。
果果管理顾问执行长陈慧如在经理人商学院开设的超级店长学课程中,分享了过去在知名皮鞋门市服务的经验,以及多年下来累积的客诉处理心法。
他说,客诉处理,就是要处理「生气的陌生人」。因此,店长和店员可以先告诉自己——顾客并不是在对你生气,而是在生公司的气。明白顾客抱怨的对象并非针对自己后,就不容易被挑起情绪,要解决事端也容易地多。除了这个基本认知,陈慧如也建议服务业主管,可以把以下3点放在心里,就有机会把客诉转化成令人满意的服务经验:

  1. 心态要变:客户抱怨,是帮你找出可改善之处
    过去,服务人员总是把顾客抱怨当作麻烦事,能躲则躲,内心祈祷最好都不要发生。但反过来想,客人特地找上你、不怕麻烦也要客诉,那何不感谢他愿意跨越重重障碍,只为了告诉你「这样做才可以更好」呢?
    并不是每个客诉都是来找麻烦,服务人员不该把所有客诉都想成「奥客」,而是抱持正面的态度看待抱怨,就有机会共同解决问题,将抱怨转化成信任。
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  2. 想法要变:客诉不是个案处理,而要全盘检讨
    对店长来说,每一个客诉背后都代表着店面经营的议题。那些抱怨绝对不可能是单一事件,比方说客人抱怨店员态度不佳,或许表示店内的培训制度有问题,或是员工对店内的认同度不够,需要额外的措施来补强。因此只是处理好个别顾客的问题是不够的,更重要的是追踪问题的根源,并彻底预防相同的情形再次发生。好的顾客抱怨处理,绝对不能把血止住就好,全面检讨如何避免再次受伤,才能发挥更完整的价值。
  3. 权限要变:让第一线员工有权力处理客诉
    陈慧如列举了许多一秒惹恼客人的「方法」。其中一样,就是对顾客说:「我帮你找其他部门处理喔。」不过有时候我们就是没办法帮客人处理问题啊!找其他有能力的人帮忙处理,有哪里不对吗?
    问题的确不在找别人来帮忙,惹恼顾客的,是这句话带来的不确定感。因为他好不容易找上你,你却表示要让其他人负责处理。而且这个「其他」部门是谁?听起来,就像是要敷衍过去嘛。
    陈慧如说,最简单的解决方式,就是让第一线人员成为客诉处理的「单一窗口」。从流程下手改变,给予门市人员更全面的权限。即使遇到无法亲身处理的问题,也要清楚告知顾客转介给哪个部门,以及自身的联络方式。别让顾客不知道他的问题到底是谁在处理,或是想询问处理进度时找不到人。
    课程最后,陈慧如也提醒,店长作为一店之表率,应该扮演的角色,是优质服务的示范者与带领者。要是店长不能发挥自身的知识与经验,挺身处理客户抱怨的问题,而丢给底下员工自行摸索。往往只会捅出更大的篓子,最后还是要靠自己出面处理。不如在平时就主动接手所有客诉问题,让员工从旁学习。如此一来要是店长不在,也不会没有人知道该如何处理。
    客诉处理,是化危机为转机,甚至带来更多商机的技巧。所谓「行就是行」,能够将以上所学付诸实践,才能创造最优秀的服务质量。
    「愿意改变,就是成功的第一步。持续改变,才能从优秀至卓越!」
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